Çözüme Hazır Olmak / Zor Müşterilerle Etkili İletişim, Kriz Yönetimi

Eğitimin Amacı: Aynı işi uzun süredir yapan ekiplerin iş yılgınlıklarını almak, onları yenilemek. 

Katılımcıların işlerini yaparken karşılaştıkları ya da yaşadıkları zor durumları doğru ve etkin yönetilmeleri için gerekli becerileri kazandırmak.

Dünyada denenmiş ve başarıya ulaşmış en önemli uygulamaları kendi işlerine adapte edeceklerini öğrenmelerini sağlamak.

Hedeflenen çıktılar: Eğitim kitapçığı +  yazılı ve görsel dokumanlar

Katılımcı profili ve ön beklenti düzeyi: Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri Personeli

Katılımcı sayısı: 7-20 kişilik gruplar

Uygulamalı Sınıf İçi Süre: 1-2 Gün ( Hızlandırılmış Yoğun Program) 

Online Süre:8 Saat 

İçerik Detayları:

1. BÖLÜM
   • Müşterimiz Kimdir ve Müşterilerimiz Bizden Neler Bekliyor?
   • Telefonda İletişim ve Etkin Telefon Hizmeti
   • Davranış Biçimleri
   • Telefonda Müşteri Psikolojisinin Temelleri
   • Telefonda Terapi ve İşlemi Sonuçlandırmak
   • Nasıl Bir Konuşmacısınız?
   • Doğru Ve Etkili Konuşmak için Gerekenler
   • Telefonda Beden Dili
   • Doğru Konuşmak (Diksiyon)
   • Ses Tonu Ayarlama Alıştırmaları
   • Power Talking, Sihirli Sözcükler
   • Kullanılmaması Gereken Kelimeler
   • Telefon Görüşmeleri Rehberi
   • Telefonu Etkin Cevaplama Adımları
   • Zor Müşterileri Karşılama
   • Duygusal Yansıma Ve Önlenmesi
   • Zor/Sinirli  Müşterileri Sakinleştirme Yöntemleri
2. BÖLÜM

• 21. Yüzyıl:  Problem/ Sorun Çözme Kriz Yönetme Çağı
• Problem/ Sorun/ Kriz Nedir?
• Yol açan etkenler, ilkeler
• Problem /Sorun / Krizi Önleme
• Problem /Sorun / Krizi Çözme
• Alternatif sonuçların öngörülmesi
• Durumun tanımlanması
• Stratejilerin belirlemesi
• Hazırlık
• Çözüme yönelik alternatiflerin geliştirilmesi
• Çözüme uygulanması ve sonuçların öngörüsü
• Uygulamalar
• Uygulama sonrası takip