Müşteri  İlişkileri Yönetimi & Deneyim Yönetimi

Amaç ve Öğrenim Hedefleri: Çalışanlara müşteri ilişkileri yönetim sürecini pozitif bir deneyeim yönetimine dönüştürmelerini sağlayacak tüm satış ve satış sonrası süreçlere hakim olma becerisi kazandırmak. Deneyim sürecini yöneten bir yönetici olarak çalışanları teknik ve psikolojik olarak negatif süreçlere hazırlamak, çözüm odaklı çalışma prensiplerini uygular hale getirmek ve satışları arttırmak.

Hedeflenen çıktılar: Eğitim kitapçığı +  yazılı ve görsel dokumanlar

Katılımcı profili ve ön beklenti düzeyi: Orta ve üst seviye yöneticiler,  İç ve dış müşteriyle ilişki/ iletişim kuran tüm personel.

Katılımcı sayısı: 7-20 kişilik gruplar

Uygulamalı Sınıf İçi Süre: 2-3 Gün

Online Süre: 12 saat

İçerik

• Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı, Tanımı, Gelişimi ve Özellikleri
• Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri ve Modelleri
• Deneyim Yönetimi Süreci ve İlişki Yönetimi
• Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş ve Uygulama Süreci
• Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları
• Müşterilerle İletişim ve Değer Yaratmak
• Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma
• Müşteri İlişkileri Yönetiminde Taraflarla İlişkiler
• Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi
• Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret
• Müşteri İtirazları Ve Şikâyet Yönetimi
• Deneyim Yönetiminde Sihirli İlkeler
• MİY’de Başarısızlık Nedenleri
• Satış Yönetimi
• Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları
• Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesi ve Yatırımın Geri Dönüşü (ROI)