Öfkeli Müşterilerle İletişim ve Duygu Yönetimi

Amaç ve Öğrenim Hedefleri: Çalışanların öfkeli müşterilerin duygularını anlama, olumsuz duyguları olumlu yöne çevirebilme, duygularla başa çıkma becerilerinİ geliştirmek.

 Hedeflenen çıktılar: Eğitim kitapçığı +  yazılı ve görsel dokumanlar

Katılımcı profili ve ön beklenti düzeyi: Call Center Çalışanları

Katılımcı sayısı: 7-20 kişilik gruplar

Uygulamalı Sınıf İçi Süre: 1-2 Gün

Online Süre: 8 Saat 

İçerik Detayları:

• Birey İçin Duygu Yönetimi Ve Kendimizi Sakinleştirme
• Duygunun Beynimizde Ve Hayatımızda Oluşum Süreci
• Duygularımızı Etkileyen Deneyimler (Klasik Şartlanma, Operant Şartlanma Ve Model Alma)
• Olumlu ve Olumsuz Duyguların Mesajları
• Duygular Yaşanırken Bedende Meydana Gelen Psikolojik ve Fizyolojik Değişiklikleri Fark Etmek
• Düşünceler Yoluyla Oluşan Olumsuz Duygularla Başa Çıkma Yöntemleri
• Zihin İçi Konuşmalardaki Düşünme Hatalarını Bulma Yöntemleri
• Olumsuz Duyguların Etkisini Azaltma Yöntemleri
• Beynimizdeki İç Konuşmalardaki Ses Niteliklerini Beyindeki İmgeleri Doğru Konumlandırma ve
• Anlamları Genişletmek
• Olumsuz Zihin İçi Konuşmaların, Olumlama Cümleleri İle Nasıl Değiştirileceğini Öğrenmek
• Seçim Yapmak-Olumsuz Duygular Karşısındaki Davranış Seçenekleri
• Seçim Yapmak-Davranış Seçeneklerinin Avantaj Ve Dezavantajlarını Öğrenmek
• Olumsuz Duyguları İçe Atmadan ve İma Etmeden Doğru İfade Etmenin Yollarını Öğrenmek;
• Duygu İfadesinde 4D Modelini Uygulamalarıyla Tanımak
• Yaşanmış Deneyimlerle Oluşmuş Olumsuz Duyguları Çözebilmek İçin; Olumsuz Duyguların
• Bedendeki Yerlerini Bulmak, Niteliklerini Fark Etmek ve Değiştirmeyi Öğrenmek
• Olumsuz Duyguların Sonucunda Oluşabilecek Saldırganlık Davranışı İle Nasıl Başa Çıkılacağını
• Uygulamalarıyla Öğrenmek
• Olumlu Duyguları Artırmak İçin; Rahatlık, Özgüven, Neşe, Huzur Ve Umut Duygularını Artırma
• Egzersizlerini Uygulamalarıyla Öğrenmek
• Olumsuz Duygularla Başa Çıkmak İçin Çözüm Önerileri Geliştirmek Ve Bireysel Gelişim Planını Hazırlamak
• Kızgın Müşterilerin Öfkelerini Yönetmek
• Müşteri Çeşitleri
• Müşteri Neler Bekler?
• Müşterileri Kızdıran İfadeler
• Neden Kızarlar? Nelere Kızarlar?
• Ne Söylersek Kızdırmayız?
• Kızgın Müşterilere Karşı Ne Yapalım?
• Sakinleştirme Tekniği
• Yapılacaklar -Yapılmayacaklar
• Yetkili Biriyle Görüşmek İstiyorsa
• Şimdi De Bana Hakaret Ediyor/Kişisel Algılamama
• Sonra Gelen Müşteri
• Suçu Ne - Ne Yapmak Gerek
• Telefonda Etkin Müşteri Hizmetinin Temel Kuralları
• Öncelikler
• Aceleye Getirmek
• Dostça Davranmamak
• Meşgul Olmak
• Jargon Kullanmak
• Teşekkürün Önemi
• Telefonda Havayı Yumuşatmak
• Negatifi durumu pozitife çevirek görüşmeyi sonlandırmak